НовостиПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ, ИЛИ ОШИБКИ В РАБОТЕ САЛОНОВ КРАСОТЫ
Автор: Лали Калинина Компания Beauty & Консалтинг (г.Москва).
Один из известнейших предпринимателей города Гамбурга, ?сигаретный король? Цино Давидофф как-то сказал: ?Я никогда не занимался маркетингом, я лишь не переставал любить своих клиентов?. Любить клиента, думать о нем и обращаться к нему, искать к нему подход ? принципы, простые в теории, на практике все гораздо сложнее. Сделать их реальными ? задача грамотного руководителя салона красоты. Вопрос сохранения и удержания клиентов, как и привлечение новых, становится в наши непростые времена все более актуальным в сфере салонного бизнеса. Привычные методы уже не так эффективны, как раньше, потому что меняются условия, клиенты и рынок. И если раньше клиенты были готовы пользоваться привычным сервисом, то теперь многие ищут альтернативные предложения. Почему и куда они уходят, и как сделать так, чтобы клиент был верен только вашему салону?
Сохранение постоянного клиента требует гораздо меньших усилий, чем привлечение нового. Следует также понимать, что 90 % клиентов уходят молча, и не возвращаются никогда, и только 10 % из них выcказывают свое недовольство. Поэтому воспринимайте жалобу как благодарность и проявление уважения по отношению к вашему салону. Представьте, какую репутацию создадут вам 90 % недовольных посетителей, рассказывая своим знакомым, как плохо его обслужили. Ниже мы перечислим основные причины, которые способствуют тому, что человек не вернется в ваш салон.
Причина 1. Недооценка конкурентной среды и рынка индустрии красоты. Например, отсутствие перечня услуг, новинок или товаров, которые необходимы вашему клиенту.
Вывод: Посещайте выставки индустрии красоты, выписывайте профессиональные журналы, чтобы быть в курсе всех новинок.
Причина 2. Попытка оказывать услуги всем подряд, а не целевой аудитории клиентов. Например, вы активно рекламируете услугу ?африканские косички?, а основными посетителями салона являются дамы в возрасте от 32 до 47 лет. Как вы думаете, насколько им будет интересно ваше предложение? Определить целевую аудиторию в секторе b2c сложнее, чем в секторе b2b, а в России до сих пор целевая аудитория определяется слишком широко, либо вообще не определяется.
Вывод: Отслеживайте колебания спроса, находите причину и, исходя из нее, совершенствуйте политику продвижения. Целевая аудитория может меняться в силу различных обстоятельств: демографическое изменение в районе, строительство рядом нового жилого комплекса, появление на рынке новых методик и т.д.
Причина 3. Несоответствие своему заявленному классу. Например, в салоне бизнес-класса трудится мастер по маникюру без опыта работы, который владеет нешироким спектром услуг или в салоне представлена марка эконом-класса.
Вывод: Тщательно подбирайте, тестируйте, обучайте персонал и определяйте класс марок, представленных на рынке.
Причина 4. Отсутствие корпоративной культуры и навыков клиентского сервиса у персонала. Например, в общение мастера с клиентом вмешивается другой мастер и начинает что-то советовать, таким образом, ставя под сомнение квалификацию своего коллеги.
Вывод: Четко пропишите правила обслуживания клиентов в салоне для персонала, также обучайте мастеров клиентскому сервису.
Причина 5. Отсутствие ?фишки, зацепки, изюминки?. Например, приобретая услуги на ?N? сумму, клиент получает билет на участие в беспроигрышной предновогодней лотерее. Желательно в условиях акции перечислить все подарки.
Вывод: Клиента, нужно поощрять за посещение, благодарить за выбор именно вашего салона.
Причина 6. Отсутствие программы для близкого окружения вашего клиента. Например, всем известной акции ?приведи друга? (господа, только больше креатива, не стоит повторяться!).
Вывод: На лекциях я всегда подчеркиваю, что у клиента есть семья, друзья, коллеги и т.д. Постоянный посетитель может привести в ваш салон как минимум пятерых человек. Понимая это, следует разрабатывать программы привлечения и для них тоже.
Причина 7. Отсутствие длительной мотивации во взаимовыгодном сотрудничестве на уровне ?клиент-салон?. Например, накопительных бонусов, ?ступенчатых скидок?, когда клиент выполняет определенные условия, он переходит на другой уровень ?скидок?, то есть получает ?бонус? ? повышение его личной скидки на определенные услуги.
Вывод: Мотивируйте клиента на сотрудничество с вами, кстати, обязательно подумайте, как будет вестись взаиморасчет с мастером, который будет проводить услуги со скидкой.
Причина 8. Отсутствие качественной продукции. Например, посетитель приобрел крем для лица в салоне, выбрав профессиональную продукцию самостоятельно. В итоге клиент не получает желаемого результата и думает, что салон работает на некачественной косметике.
Вывод: Продажа должна осуществляться с профессиональным сопровождением мастера или администратора, особенно, если клиент совершает покупку впервые. Также стоит следить за качеством приобретаемой косметики, сроком годности и т.д. Обязательно проводите опрос и выявляйте степень удовлетворенности товарами и услугами у ваших клиентов. Поверьте, людям нравится, когда ими занимаются.
Причина 9. Отсутствие ведения клиентской базы. Например, клиента не знают по имени, не знают его предпочтений? А вспомните, как вам приятно, когда вы звоните куданибудь и вас узнают по голосу, на лице у вас появляется, что? Правильно: улыбка!
Вывод: Необходимо вести клиентскую базу, личную карточку клиента, обязательно иметь свободное поле для заметок, где указывается день рождения, дата последнего визита.
Причина 10. Неудобное расположение салона. Например, нет парковки, или плохо организованная пропускная система, когда администратор забыл внести клиента в список для пропуска и поэтому клиент ждет, нервничает и теряет время, отведенное на процедуру.
Вывод: Если существует такая проблема, тщательно продумайте, какие существуют варианты для ее решения. Например, если рядом есть платная парковка, то стоит обсудить варианты сотрудничества с ее владельцами.
Причина 11. Неудобные часы работы салона. Например, клиент не может посетить салон из-за своей занятости или по причине того, что его часы работы полностью совпадают с часами работы вашего салона. Многие салоны открыты с 10.00 до 19.00 или до 20.00, это время совпадает с графиком работы почти всех офисов. Из-за чего добрая половина ваших потенциальных клиентов обслуживается в соседнем салоне, который открыт до 22 часов.
Вывод: Раз или два раза в неделю сделать салон в две смены: дневную и ночную, то есть вести запись до часу ночи, или до последнего клиента.
Причина 12. Отсутствие правила для персонала, которое запрещало бы мастеру ?уводить? вашего клиента из салона. Пример приводить не стоит, так как это головная боль любого собственника бизнеса.
Вывод: Существуют множество способов предотвратить ?увод? клиента, приведем главный: в правилах внутреннего трудового распорядка (ПВТР), который идет приложением к договору, при приеме на работу укажите пункт или пункты, запрещающие мастерам заниматься своей предпринимательской деятельностью на территории салона, то есть предлагать оказывать свои личные услуги вне территории салона. Многие подумают, прочитав эти строки: ?Пиши не пиши, все равно уведут?. Ваше право так думать, но если грамотно управлять персоналом, поверьте, нерешаемых задач не бывает. Когда мы на лекциях разбираем ПВТР по пунктам, оказывается мало кто использует в управлении персоналом данное приложение. Ну и справка для пессимистов: не стоит забывать, что если неправильно выстроить отношения ?клиент ? салон? и ?мастер ? салон?, то ваши посетители будут ходить исключительно к мастеру, а не в ваш салон в целом, и каковы могут быть последствия известно всем.
Причина 13. Персонал не повышает свою квалификацию. Например, клиент хочет сделать ламинирование волос, а у вас в салоне данной услуги нет, потому что мастер счел данную услугу неинтересной.
Выводы: Учиться, учиться и еще раз учиться! Обучайте персонал, вывешивайте дипломы, сертификаты, информируйте клиентов о достижениях своего персонала, таким образом, продвигая новые услуги.
Причина 14. Плохо организован процесс продвижения услуг и товаров. Например, чаще всего встречающая причина низкого дохода салона (по опыту проведения тренингов) ? это отсутствие понимания техник продаж и отсутствие веры в продукт у персонала.
Вывод: Обучаем весь персонал техникам продаж, результат будет очевиден, если тренер знает все подводные камни салонного бизнеса.
Причина 15. Неправильная ценовая политика. Например, более низкая цена на услуги у ваших конкурентов.
Выводы: Помните, что цена ? это один из основных инструментов привлечения и удержания клиентов, будьте в курсе всех изменений ценовой политики ваших конкурентов. Стоит помнить, что любой посетитель ищет соотношения цены и качества. Если вы смогли создать для клиента комфортные условия, и он чувствует себя в салоне желанным гостем, то, скорее всего, он выберет именно вас. Только с любовью можно выстроить взаимовыгодные отношения. А для того, чтобы салону быть в курсе всех изменений и желаний своих клиентов я расскажу о том, какие существуют инструменты. Первый эффективный способ узнать о том, что думает и чувствует клиент ? провести опрос, анкетирование, направленное на выявление его потребностей. Затем следует провести ревизию клиентской базы. Это нужно для того, чтобы выявить причины ?текучести? клиентов. Составьте план объемов продаж и перспектив развития отношений с посетителями. Регулярно осуществляйте обратную связь и информируйте клиентов о новинках и предстоящих акциях. Изучайте степень ?удовлетворенности клиентов?. Для того чтобы привлечь новых и удержать старых клиентов, вам необходимо выстроить алгоритм решения конфликтов: работайте с жалобами, разрешайте спорные ситуации, изучите самые эффективные каналы взаимодействия с посетителями. Если проделать всю эту работу, то вскоре вы увидите, что результаты превзойдут все ожидания.
публикация статьи в журнале: http://www.allseason.ru/content/material/default.asp?shmode=2&idp=osen_5.40_09/profi&idi=Klienti
При любом воспроизведении текста, указывайте ссылку на сайт: http://beauty-consulting.ru статья также была размещена в журнале "Сезон красоты"
все права защищены